Résolution extrajudiciaire des litiges par pays

BELGIQUE

Si le réclamant n'a pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante de CALI Europe, celui-ci pourra s'adresser au médiateur en assurances (l'Ombudsman) :

Par courrier à l'adresse suivante : Ombudsman Assurances - Square de Meeûs 35 - B-1000 Bruxelles
Par voie électronique via le formulaire Assurance disponible à l'adresse suivante: https://www.ombudsman-insurance.be/fr

Toutefois, cette procédure ne sera possible que si aucune action judiciaire n'a été engagée ou poursuivie avant ou pendant l'intervention du médiateur et après épuisement des voies de recours internes proposées par l'Assureur.
En toute état de cause, le réclamant demeure libre d'intenter une action en justice et n'est pas dans l'obligation de saisir au préalable les personnes et entités susmentionnées.

FRANCE

Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service⁽¹⁾ auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.

Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation.

Si le réclamant n'a pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante de CALI Europe depuis plus de 2 (deux) mois après l’envoi de la première réclamation⁽²⁾, écrite adressée à CALI Europe, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée, celui-ci pourra s'adresser au médiateur de la Fédération fédération « France Assureurs » (anciennement dénommée : la Fédération Française des Sociétés d'Assurance), à savoir l'Association "La Médiation de l'assurance", qui peut être saisie :

Par courrier à l'adresse suivante : La Médiation de l'assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 9.
Par voie électronique, via le formulaire de saisie disponible sur le dite de la "Médiation de l'assurance" : http://www.mediation-assurance.org/Saisir+le+mediateur

Toutefois, cette procédure ne sera possible que si aucune action judiciaire n'a été engagée ou poursuivie avant ou pendant l'intervention du médiateur et après épuisement des voies de recours internes proposées par l'Assureur. La procédure de la médiation est gratuite, confidentielle et impartiale.
Dans tous les cas, la réclamation pourra également être portée à la connaissance de l'autorité de contrôle française, l'ACPR, dans la limite de ses compétences :

Par courrier à l'adresse suivante : Autorité de contrôle prudentiel et de résolution - Direction du contrôle des pratiques commerciales - 75436 PARIS Cedex 09.
Par voie électronique via le formulaire Assurance disponible à l'adresse suivante: https://acpr.banque-france.fr/formulaire_transmission_information/assurance

Pour faciliter le traitement de votre demande, pensez à préparer les informations et documents que vous souhaitez porter à notre connaissance :

Votre question ou le résumé des faits que vous souhaitez porter à la connaissance de l'APCR
Une copie des contrats concernés par les faits et les échanges de courriers avec CALI Europe ou votre intermédiaire
Tous les documents que vous jugez utiles

En tout état de cause le réclamant demeure libre d'intenter une action en justice et n'est pas dans l'obligation de saisir au préalable les personnes et entités susmentionnées.

⁽¹⁾ Y compris auprès d’un délégataire ou d’un mandataire du professionnel (agent général d’assurance, agent de prestataire de services de paiement, distributeur de monnaie électronique…).

⁽²⁾ Cachet de la poste faisant foi.

ITALIE

Si le réclamant n'a pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante de CALI Europe dans le délai maximum de quarante-cinq (45) jours, celui-ci pourra s'adresser aux autorités suivantes :

1. IVASS (Autorité de Contrôle des Assurances)

Par courrier à l'adresse suivante : Service de Protection des Consommateurs - Via del Quirinale 21 - 00187 Rome - fax : (+39)06 42133745

Par téléphone au (+39) 0642133353
Par voie électronique à l'adresse de courrier électronique certifié suivante: ivass@pec.ivass.it via le formulaire spécifique prévu par cette autorité et qui peut être directement téléchargé à partir du site : https://www.ivass.it/

Cette autorité est compétente pour toute question inhérente à la gestion du contrat.

Les réclamations transmises à l'IIVASS devront au moins contenir les informations suivantes : 

prénom, nom et domicile du réclamant avec ses éventuelles coordonnées téléphoniques ;

identification de l'acteur ou des acteurs dont il se plaint des actes ;
description brèves et exhaustives du motif de la réclamation ;
copie de la réclamation présentée à la Compagnie d'assurance ;
tout document utile pour décrire plus en détail les circonstances inhérentes.

2. CONSOB (Commission italienne des opérations de bourse)

à l'adresse suivante : Division Protection du Consommateur - Service Consumer Protection - Via G.B. Martini 3 - 00198 Rome - fax : (+39) 068416703
ou par voie électronique é l'adresse de courrier électronique certifié suivante: consob@pec.consob.it.

Cette commission est compétente pour toute question liée à la transparence des informations inhérentes aux assurances-vie à capital variable et aux produits indexés ou aux opérations de capitalisation, et l'exposé devra être accompagné des documents relatifs é la réclamation traitée par CALIE.

Le réclamant a toujours la possibilité d'adresser une plainte écrite à l'autorité de contrôle des compagnies d'assurance basée au Luxembourg, le Commissariat aux Assurances (CAA), par courrier au 11 rue Robert Stumper, L-2557 Luxembourg, ou par fax au + 352 226910 ou par e-mail à caa@caa.lu disponible à l'adresse www.caa.lu, accompagnée des documents relatifs à la réclamation traitée par CALIE.

Arbitre des litiges financiers
Par résolution Consob n° 19602 du 4 mai 2016, la Consob a créé la fonction d’Arbitre des Litiges Financiers (« ACF »). Il s’agit d’un outil de règlement extrajudiciaire des litiges entre les investisseurs – contractants et les intermédiaires, relatifs à la violation par les intermédiaires des obligations de diligence, d’équité, d’information et de transparence prévues à l’égard des investisseurs – contractants, (incluant les litiges transfrontaliers et les litiges faisant l’objet du Règlement (UE) n° 524/2013) pour les produits d’investissement fondés sur l’assurance et ayant pour objet la demande de sommes d’argent n’excédant pas 500 000,00 €.
Le réclamant aura le droit de recourir à l’ACF, si l’intermédiaire a répondu de façon insatisfaisante, ou s’il n’a pas répondu dans les soixante (60) jours suivant la présentation de la réclamation.
Le recours à l’ACF doit être effectué dans l’année qui suit la présentation de la réclamation à l’intermédiaire et est totalement gratuit.
Pour savoir comment contacter l’ACF, mais aussi pour connaître les modalités de présentation du recours, vous pouvez accéder au site suivant : https://www.acf.consob.it, ou vous adresser à CALI Europe.

Autres systèmes alternatifs de règlement des litiges
Le réclamant pourra faire appel à d’autres systèmes de règlement des litiges, tels que :
la médiation obligatoire visée au Décret-loi n° 28 du 4 mars 2010 : il s’agit d’un système alternatif de règlement des litiges qui peut être utilisé par le réclamant avec l’assistance d’un avocat, en présentant une demande à un organisme de médiation parmi ceux inscrits dans le registre spécifique détenu par le Ministère de la Justice, consultable sur le site suivant : www.ministerodellagiustizia.it.
la négociation assistée visée à la loi n° 162/2014 : il s’agit d’une procédure de règlement amiable du litige qui peut être lancée par le réclamant avec l’assistance d’un avocat et visant à parvenir à un accord (« accord de négociation »).

Actions devant l’autorité judiciaire
Le réclamant conserve la possibilité de saisir l’Autorité Judiciaire, après avoir recouru à la procédure obligatoire de médiation, conformément au Décret-loi n° 28 du 4 mars 2010 pour tout règlement d’un litige en matière d’assurance.

Litiges transfrontaliers
Pour tout règlement d’un litige transfrontalier qui le concerne, le réclamant domicilié en Italie peut présenter une réclamation à l’IVASS ou directement au système étranger compétent, en demandant l’activation de la procédure FIN-NET via le site Internet de la Commission Européenne.

LUXEMBOURG

Si le réclamant n'a pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante de CALIE, celui-ci pourra s'adresser au médiateur luxembourgeois. Le médiateur en assurance luxembourgeois est un organisme géré conjointement par l'A.C.A. et l'U.L.C. :

A.C.A. - Association des Compagnies d'Assurances : BP, L-2014 Luxembourg ;

U.L.C. - Union Luxembourgeoise des Consommateurs : 55, rue des Bruyères, L-1274 Howald.

Toutefois, cette procédure ne sera possible que si aucune action judiciaire n'a été engagée ou poursuivie avant ou pendant l'intervention du médiateur et après épuisement des voies de recours internes proposées par l'Assureur.
En tout état de cause, le réclamant demeure libre d'intenter une action en justice et n'est pas dans l'obligation de saisir au préalable les personnes et entités susmentionnées.

MONACO

A.C.A. - Association des Compagnies d'Assurances : BP, L-2014 Luxembourg ;

U.L.C. - Union Luxemboirgeoise des Consommateurs : 55, rue des Bruyères, L-1274 Howald.

Toutefois, cette procédure ne sera possible que si aucune action juridiciaire n'a été engagée ou poursuivie avant ou pendant l'intervention du médiateur et après épuisement des voies de recours internes proposées par l'Assureur.
En tout état de cause, le réclamant demeure libre d'intenter une action en justice et n'est pas dans l'obligation de saisir au préalable les personnes et entités susemtionnées.

ESPAGNE

Si le réclamant n'a pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante de CALI Europe, celui-ci pourra s'adresser au service de Réclamations de la Direction Générale des Assurances et des Fonds de Pensions, situé Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid.

En tout état de cause, le réclamant demeure libre d'intenter une action en justice et n'est pas dans l'obligation de saisir au préalable l'entité susmentionnée.